10 สิ่งที่จะทำให้ลูกค้าประทับใจ Impression

I = Impression ประทับใจ

การให้บริการที่ดีถือเป็นอีกหนึ่งปัจจัยที่ช่วยมัดใจลูกค้าให้กลับมาซื้อซ้ำ จริงอยู่ที่ร้านค้าส่วนใหญ่เปิดร้านค้าเพื่อขายสินค้า จุดที่ต้องให้ความสำคัญก็คือสินค้าและการขาย แต่อย่าลืมว่าการบริการนั้นก็เกี่ยวข้องกับการขายสินค้าในหลายๆ ขั้นตอน การบริการ นับตั้งแต่การอธิบายคุณสมบัติของสินค้า การให้คำแนะนำวิธีการใช้สินค้าที่ถูกต้อง การรับประกันสินค้า การให้บริการเปลี่ยนหรือคืนสินค้า ไปจนถึงการซ่อมแซมและบำรุงรักษา ล้วนมีส่วนช่วยยกระดับคุณภาพและความพึงพอใจของลูกค้าที่มีต่อร้านค้าได้ทั้งสิ้น เพราะจะเป็นสิ่งจูงใจให้ลูกค้ามีทัศนคติที่ดีต่อร้านค้า และเพิ่มโอกาสที่ร้านค้าจะได้เป็นอีกหนึ่งตัวเลือกที่ดีในการซื้อสินค้าครั้งต่อไปของลูกค้านั่นเอง

M = Mind ใจบริการ

ในยุคที่การแข่งขันในธุรกิจต่างๆมีความรุนแรง ไม่ว่าจะสินค้าหรือการบริการแบบไหน Service Mind นั้น จะเป็นสิ่งที่ช่วยให้ธุรกิจมีผู้ใช้งาน มีลูกค้าได้เช่นกัน เพราะService Mind นั้นสามารถ “สร้างมูลค่า” ให้กับธุรกิจได้มาก ยิ่งบริการดี มีคุณภาพ ผู้บริโภคก็ยอมจ่าย เพื่อให้ตัวเองรู้สึกพึงพอใจนั่นเอง 

โดยเฉพาะในธุรกิจรูปแบบให้บริการ เช่น คลินิกความงาม เป็นต้น ยิ่งต้องให้ความสนใจต่อการบริการ เพื่อสร้างมูลค่า และความแตกต่างให้ลูกค้ารู้สึกประทับใจ และอยากกลับมาใช้บริการอีก และยังสามารถเพิ่มราคาการบริการได้ ถึงแม้ต้นทุน ทรัพยากร คุณภาพวัตถุดิบ หรือแม้แต่พนักงานจะเท่าเดิม แต่ Service Mind จะเป็นส่วนที่ช่วยสร้างมูลค่าได้นั่นเอง เรียกได้ว่าเป็น “คุณค่า” ที่ผู้บริโภคยอมจ่ายนั่นเอง

P = Process กระบวนการ

1.เข้าใจหลักของการให้บริการ 

อันดับแรกผู้ที่จะทำงานในการบริการลูกค้าได้ ต้องเข้าใจหลักของการให้บริการมาก่อน หรือเป็นผู้ที่เรียนเกี่ยวกับด้านนี้มาโดยตรง เหตุผลก็เพื่อที่จะได้ตอบสนองกับความต้องการของลูกค้าได้นั่นเอง จะได้ไม่ดูแลแบบผิดๆ ถูกๆ แบบนั้นจะมีแต่ข้อเสียตามมา 

2.รักในการให้บริการ 

เพราะงานบริการจะต้องรับผิดชอบและเจอกับคนหลากหลายนิสัย ดังนั้นหากคนที่ไม่รักในงานบริการจริงๆ หากเจอกับเหตุการณ์เช่นนี้กับตัวเมื่อไหร่ มีหวังที่จะหมดความอดทดได้ ทำให้การทำงานในด้านนี้จบลงทันที ซึ่งเป็นเรื่องที่เราไม่อยากให้เกิดขึ้นแน่นอน 

3.มีความอดทนสูง 

การทำงานบริการต้องให้บริการลูกค้าวันละหลายชั่วโมง และบางทีอาจจะเจอกับลูกค้าที่อารมณ์รุนแรงด้วยก็ได้ หากผู้ที่หางาน customer serviceไม่ได้มีความอดทนมากพอ เวลาเกิดเหตุการณ์กระทบกระทั่งกันขึ้น มีโอกาสสูงที่จะทำให้ให้เหตการณ์นั้นบานปลาย เป็นเรื่องที่ไม่เหมาะอย่างยิ่ง 

4.ควบคุมอารมณ์ 

การฝึกควบคุมอารมณ์ตัวเองให้ได้ เป็นทักษะของการทำงานบริการเลยก็ว่าได้ ดังนั้นการทำงานบริการที่ดี คุณควรฝึกการควบคุมอารมณ์ของตัวเองให้ได้เสียก่อน ยิ่งเราฝึกได้มากเท่าไหร่ โอกาสที่จะก้าวหน้าในการทำงานด้านบริการก็มากเท่านั้น 

5.มีอัธยาศัยดี 

เพราะงานบริการคือการที่ต้องเจอกับลูกค้า ดังนั้นอัธยาศัย หรือใบหน้าที่ยิ้มแย้มแจ่มใสเป็นมิตรกับลูกค้า จะช่วยสร้างความเป็นกันเองให้กับลูกค้าได้ และในการให้บริการควรไม่เลือกปฏิบัติ โดยคิดว่าคนนี้ไม่มีฐานะไม่จำเป็นต้องทำดีก็ได้ แบบนี้คือเรื่องที่ไม่สมควรทำอย่างยิ่ง จะทำให้เกิดปัญหาตามมาแน่นอน 

6.มีทักษะในการพูด 

การให้บริการขาดไม่ได้เลยก็คือทักษะในการพูด ที่จะต้องพูดให้คนเชื่อถือ พูดให้น่าฟัง ดังนั้นการจะพูดให้คนสนใจในสิ่งที่พูดได้ เราต้องผ่านการฝึกมาก่อน จะได้พูดได้อย่างถูกต้อง และพลังงานการพูดนั้นถือว่ามีสูงมากทีเดียว หากคนพูดเป็น สามารถส

ร้างความก้าวหน้าให้กับตัวเอง สร้างรายได้ให้กับาอาชีพของเราได้เลย ใครที่มีทักษะการพูดที่ดีกว่า ย่อมจะได้เปรียบคนที่ไม่มีทักษะการพูด 

R = Recovery แก้ไขสถานการณ์

มีหลายๆ องค์กร พยายามหาสิ่งต่างๆ มาทำให้ลูกค้าเกิดความพึงพอใจในการบริการ และสิ่งเหล่านั้น ส่วนมากก็คือ เงินที่ลงทุนไปกับเครื่องมืออุปกรณ์ การตกแต่งสถานที่

บางองค์กรลงทุนตกแต่ง Shop ที่อยู่ในห้างสรรพสินค้า ด้วยงบประมาณถึง 10 ล้านบาทต่อสาขา บางแห่งลงทุนซื้ออุปกรณ์คอมพิวเตอร์ โปรแกรมและเทคโนโลยีต่าง ๆ กว่า 5 ล้านบาท หรือก็มีบางองค์กรอีกเช่นกัน ที่ลงทุนไปอีกหลายล้านบาท กับการจ้างคนภายนอก ไปถามลูกค้าว่าตัวเอง บริการดีหรือไม่ดี

เงินลงทุนที่ใช้ไปเหล่านั้น มีมูลค่ามหาศาล แต่อย่าลืมว่า สิ่งที่ต้องลงทุนด้วยเหมือนกัน เพราะมีความสำคัญที่เหนือกว่าเสียด้วยซ้ำ ก็คือ การลงทุนไปกับตัวพนักงาน ผู้ที่พบกับลูกค้าทุกวันนั่นเอง การลงทุนพัฒนาบริการที่คุ้มค่าที่สุด ก็คือ การลงทุนไปกับตัวพนักงาน

ยกตัวอย่างเช่น MD ของบริษัท ทีให้บริการขนส่งสินค้าทางเรือ ทางอากาศ ชั้นนำแห่งหนึ่ง ของประเทศ กล่าวว่า “ผมต้องการพัฒนาพนักงาน เพราะพนักงาน เป็นผู้ทำให้ธุรกิจอยู่ได้ หากผมไปหาลูกค้ามาได้แล้ว เพียงแค่พนักงาน เพียงคนเดียว ไม่สุภาพ ไม่ให้บริการลูกค้า แม้เพียงการพูดคุยโทรศัพท์กับลูกค้า แล้วไม่สนใจลูกค้า วางสายทิ้ง ลูกค้าก็จะหายไปโดยที่เราไม่รู้ตัวเลย”

เพียงหนึ่งตัวอย่าง เรื่องนี้ แน่นอนว่า ย่อมเกิดขึ้นกับอีกหลาย ๆ ธุรกิจ และอีกหลายๆ ท่าน คงมีโอกาสเห็นกรณีนี้ ผู้บริหารท่านนี้ ยังกล่าวอีกว่า “ผมลงทุนเพียงจัดการอบรมพนักงาน 1 คอร์ส นอกจากจะช่วยไม่ให้ลูกค้าเสียไปแล้ว ยังช่วยให้ลูกค้าเดิม ใช้บริการมากขึ้น และยังได้ลูกค้าใหม่จากการบอกต่อด้วยซ้ำ” นี่เป็นเหตุผลว่า ทำไม ถึงต้องลงทุนพัฒนาพนักงาน

ประเด็นที่จะกล่าวถึงต่อไปนั้น คือ เทคนิคการแก้ปัญหาให้ลูกค้า (Service Recovery) ซึ่งเป็นการช่วยเสริมทักษะพนักงานในการบริการ ขณะที่ลูกค้าไม่พอใจในบริการ โกรธ หรือรู้สึกไม่ดีต่อองค์กร

Service Recovery มีความหมายว่า เป็นการแก้ปัญหาของลูกค้าหรือข้อร้องเรียน และทำให้ลูกค้ารู้สึกชื่นชมในทันที

ปัจจุบันมีองค์กรอยู่ไม่มาก ที่มีการนำเรื่องนี้มาวางแผนอย่างเป็นระบบ ให้พนักงานปฏิบัติต่อลูกค้า การจัดการ Service Recovery อย่างเป็นระบบ และนำไปใช้ได้จริง จะทำให้เกิดพลังอันมหาศาลที่มีผลต่อองค์กร ในขั้นตอนแรกที่เป็นพื้นฐานเบื้องต้นเลยก็คือ “การกล่าวคำขอโทษ แก่ลูกค้า” ฟังดูแล้วเหมือนว่าจะเป็นที่รู้กัน ว่าหากเราให้บริการที่ผิดพลาดยังไง ก็ต้องขอโทษลูกค้า แต่ความเป็นจริง พนักงานในองค์กร ของท่าน ปฏิบัติอย่างนี้หรือเปล่า ต้องลองตรวจสอบดู แค่เพียงขั้นตอนแรกที่ดูเหมือนจะง่าย ๆ นี้ ในทางปฏิบัติจริงแล้ว ก็ไม่ง่าย พนักงานของท่านหากไม่มีมุมมอง ในการบริการต่อลูกค้า ไม่ค่อยดูแลลูกค้า หรืออาศัยประสบการณ์ที่เคยชินมาจากอดีต ก็อาจจะไม่ใส่ใจลูกค้า ขณะที่มาร้องเรียน

ขั้นตอนต่อไป หลังจากกล่าว คำขอโทษ ก็คือ รับเรื่องนั้นเป็นของตนเอง เป็นผู้ดูแลเรื่องนั้นของลูกค้าจนจบอย่างรวดเร็ว เพื่อหยุดปัญหา ลูกค้าจะติดต่อเพียงแค่ พนักงานคนนี้เพียงคนเดียว แต่หากเป็นกรณีปัญหาที่ใหญ่ขึ้น พนักงานก็ต้องแจ้งให้หัวหน้าทราบเพื่อดูแลต่อไป พร้อมทั้งชดเชยสิ่งที่มีคุณค่าให้แก่ลูกค้า

E = Environment  สภาพแวดล้อม

การออกแบบสภาพแวดล้อมของการบริการ การออกแบบสภาพแวดล้อมในการบริการ (The Design of a Service Environment) อาจเป็นทั้งสภาพแวดล้อมหรือไม่ใช่ก็ได้ สภาพแวดล้อมในการบริการจะ หมายถึง สิ่งที่อยู่รอบๆ ที่ซึ่งบริการนั้นเกิดขึ้นหรือที่ซึ่งองค์กรบริการกับลูกค้าใช้ติดต่อกัน การออกแบบสภาพแวดล้อมมีผลกระทบต่อพนักงานและลูกค้าสามารถสร้างความประทับใจให้เกิดแก่ลูกค้าได้สภาพแวดล้อมมิใช่แค่เพียงวัตถุสิ่งของ

S = Sincere  จริงใจ

ลูกค้า ถือเป็นบุคคลสำคัญที่ทำให้องค์กรสามารถขับเคลื่อนไปได้ ดังนั้นบริการ การใส่ใจ การดูแลลูกค้าด้วยความจริงใจจะเป็นวิธีที่จะช่วยพิชิตใจลูกค้าให้ยังคงใช้บริการจากองค์กรอย่างต่อเนื่อง จะเห็นได้ว่าองค์กรธุรกิจทั้งหลายให้ความสำคัญต่อการบริการเป็นอย่างมาก เพราะองค์กรธุรกิจตระหนักว่า การบริการที่ดีจะช่วยสร้างภาพลักษณ์ที่ดีให้กับองค์กร อีกทั้งยังเป็นตัวสร้างความประทับใจให้ทั้งฐานลูกค้าเดิมและเพิ่มลูกค้าใหม่ได้อย่างง่ายดาย วันนี้จะนำเสนอวิธีการพิชิตลูกค้าด้วยหัวใจบริการมาฝาก ซึ่งเทคนิคการพิชิตใจลูกค้านั้นสามารถทำได้โดย

S = Smart ทำงานอย่างSmart

นยุคปัจจุบันเป็นยุคของการแข่งขัน  ลูกค้าสามารถเข้าถึงสิ่งที่ต้องการเลือกใช้บริการได้อย่างสะดวก รวดเร็ว ในฐานะที่เราเป็นส่วนหนึ่งขององค์กร เราต้องช่วยกันในการสร้างงานบริการให้ลูกค้าของเราประทับใจ และพึงพอใจสูงสุดเพื่อช่วยบอกต่อให้กลับองค์กรของเรา

            หลักการทำงานโดยใช้ SMART  เข้ามาช่วยนั้นทุกคนในองค์กรต้องมีเป้าหมายเดียวกัน เพื่อให้บรรลุเป้าหมายของธุรกิจ “ทุกตำแหน่งหน้าที่คือ ฟันเฟืองสำคัญที่ช่วยกันขับเคลื่อนไปสู่ความสำเร็จ”  เราต้องสร้างหลายด้านประกอบกัน รวมถึงแนวทางของการมีทัศนคติในการคิดดี คิดบวก ความรู้ ความเข้าใจ รวมทั้งความรักในงานที่ทำ อันที่จริงงานบริการจะเป็นเลิศได้นั้น เราต้องพัฒนาบุคลากรด้านการคิดบวก คิดเชิงสร้างสรรค์ให้เกิดขึ้น และความมีจิตบริการ  หลักสูตรนี้ได้รวมปัจจัยในการทำงานไว้แล้วด้วยหลัก SMART TEAM

I = Independent อิสระทางความคิด

ากผลสำรวจของบริษัท IBM ที่ได้สำรวจทั้งหมด 1,500 บริษัทชั้นนำ ว่าอะไรคือสิ่งสำคัญที่สุดที่เหล่าบริษัทมองหาในตัวพนักงานของพวกเขานั้น ซึ่งแน่นอน คำตอบก็เหมือนกันโดยมิได้นัดหมายว่า การมีความคิดสร้างสรรค์ มีไอเดียใหม่ๆและสามารถแก้ไขจัดการปัญหาต่างๆได้นั้น สำคัญยิ่งกว่าใบแสดงวุฒิการศึกษาเสียอีก ผู้บริหารระดับสูงส่วนใหญ่มักมองว่าการที่คนเรามีความคิดใหม่ๆ ไอเดียใหม่ๆได้เสมอนั้น จะสามารถไต่ระดับตำแหน่งการทำงานมาอยู่ระดับที่สูงขึ้นได้ คนที่มองหาแนวทางใหม่ๆ ก้าวข้ามกรอบความรู้ของตัวเอง กล้าที่จะตั้งคำถามและหาวิธีแก้ไขปัญหาในทางอื่นที่ไม่ซ้ำรอยเดิม เพื่อเพิ่มพูนกำไรให้กับองค์กรของตนนั้น มักมีความก้าวหน้าในหน้าที่การงานเร็วขึ้น

O = Ownership ความเป็นเจ้าของ

ทำไมบางองค์กรอยู่รอด แม้ต้องปรับเปลี่ยนรูปแบบธุรกิจ

จริงไหมที่ว่า หากทุกคนรู้สึกถึงคำว่า “Ownership” จะทำให้องค์กรก้าวผ่านทุกอุปสรรคไปได้

 “Ownership” หรือ ความรู้สึกว่าตนเป็นเจ้าของ นั้นควรเป็นพื้นฐานสำคัญของการทำ Culture ขององค์กร เพื่อกระตุ้นให้พนักงานรู้สึกประหนึ่งว่าเป็น “เจ้าของกิจการ” ซึ่งความรู้สึกนี้แหละที่จะนำพาองค์กรให้เติบโตไปได้อย่างรวดเร็วและยั่งยืนมากที่สุด

ซึ่งการที่จะทำให้พนักงานมี Mindset เช่นนั้นได้ คุณในฐานะผู้นำ (Leadership) จะแค่นับวันรอไม่ได้! แต่คุณต้องเป็นคนที่คอยผลักดันให้เกิดผลผลิตคุณภาพนั้นให้ได้เร็ววัน 

N =New idea แนวคิดใหม่

ปฏิเสธไม่ได้ว่าโลกของเรานั้นมีการเปลี่ยนผ่านสู่ความเป็นดิจิทัลอยู่ตลอด ไม่ว่าจะเป็นการคิดค้นนวัตกรรมใหม่ ๆ ที่ได้เข้ามาเปลี่ยนแปลงชีวิตของผู้ใช้ทุกคนอยู่เรื่อย ๆ ในช่วงหลายปีที่ผ่านมา อย่างไรก็ตามการระบาดของไวรัส COVID-19 ได้เข้ามาเร่งให้การเปลี่ยนแปลงของพฤติกรรมสู่ดิจิทัลนั้นรวดเร็วยิ่งขึ้นอย่างที่ไม่เคยเกิดมาก่อน ผู้คนนั้นมีแนวโน้มที่จะนำเทคโนโลยีมาใช้ในชีวิตประจำวันมากขึ้น ซึ่งความเร็ว ความสะดวกและความปลอดภัยนั้นกลายมาเป็นปัจจัยหลักที่หลาย ๆ คนนั้นต้องการ ทำให้ในปัจจุบันนี้ มีหลากหลาย Startup ได้คิดค้นนวัตกรรมการบริการที่จะเข้ามาตอบรับความต้องการทั้ง 3 อย่างที่ผู้บริโภคนั้นต้องการ ไม่ว่าจะเป็นการบริการทางด้านการทำงาน ด้านการใช้ชีวิตและด้านการศึกษา