หลักสูตร Module 6 การรับมือกับปัญหาของลูกค้า – Customer Complaint Handling and Service Recovery

Module 6
Customer Complaint Handling
and Service Recovery
การรับมือกับปัญหาของลูกค้า

รายละเอียด

  เป็นหลักสูตรที่เรียนรู้ถึง เทคนิควิธีการรับมือกับข้อร้องเรียน และการแก้สถานการณ์ให้ลูกค้าที่โกรธ กลับมารู้สึกดี ทั้งตัวพนักงานและองค์กร ด้วยการพัฒนาทักษะ และฝึกปฏิบัติในการรับมือกับปัญหา ไม่ว่าจะมีสาเหตุจากความผิดพลาดขององค์กร หรือจากลูกค้าเอง

วัตถุประสงค์

  1. เพื่อเป็นการเรียนรู้การรับมือกับลูกค้าในสถานการณ์ต่างๆ ได้อย่างมืออาชีพ
  2. เพื่อให้เกิดมาตรฐานของการรับมือกับคำร้องเรียน หรือ ปัญหาของลูกค้า ได้อย่างมีประสิทธิภาพ  สามารถทำให้ลูกค้าเกิดความรู้สึกพอใจได้อย่างรวดเร็ว
  3. เพื่อเป็นการสร้างทักษะในการจัดการเรื่องร้องเรียนให้เกิดแก่พนักงานทุกระดับ
  4. เพื่อให้พนักงานตระหนักถึงความสำคัญของการจัดการข้อร้องเรียนที่ดี
  5. เพื่อให้รู้แนวทางในการนำเรื่องร้องเรียน ไปใช้ให้เกิดประโยชน์
  6. เพื่อปรับทัศนคติในการจัดการเรื่องร้องเรียน

เนื้อหาหลักสูตร

  • ขั้นตอนการรับมือกับลูกค้าที่โกรธ
  • เทคนิคการชดเชยความรู้สึกให้ลูกค้า จากการร้องเรียนให้กลายเป็นความประทับใจ
  • ความสำคัญของการจัดการข้อร้องเรียน
  • ทำไมต้องมีการจัดการเรื่องร้องเรียนที่ดี
  • ผลของการจัดการเรื่องร้องเรียนที่ดีและไม่ดี
  • เพราะเหตุใดลูกค้าจึงโกรธ [3W for Customer Complaint ? (What Complaint?, Why Complaint?, Whom Complaint?)]
  • การจัดการข้อร้องเรียนอย่างมืออาชีพ
  • การป้องกันไม่ให้เกิดข้อร้องเรียน
  • การปรับทันศนคติการจัดการเรื่องร้องเรียน
  • การเข้าใจอารมณ์และความรู้สึกของลูกค้า
  • รับมือกับข้อร้องเรียนอย่างไรให้ลูกค้าประทับใจ
  • การจัดการข้อร้องเรียนอย่างเป็นกระบวนการและเป็นมืออาชีพ
  • เทคนิคการประเมินตนเองและผู้อื่น เพื่อให้เข้าใจลูกค้า
  • กลยุทธ์การเจรจาต่อรองกับลูกค้าแต่ละประเภท
  • การจัดการสถานการณ์ ในขณะที่ลูกค้ากำลังร้องเรียน
  • เปลี่ยนวิกฤติ ให้เป็นโอกาสได้อย่างไร?
  • การจัดการเรื่องร้องเรียนผ่านช่องทางต่าง ๆ
  • การจัดการเรื่องร้องเรียนในระดับองค์กรและระดับบุคคล
  • การจัดลำดับความสำคัญของคำร้องเรียน
  • การฟื้นฟูความสัมพันธ์กับลูกค้าหลังจากการร้องเรียน
  • เทคนิคการทำให้ลูกค้าหายโกรธ
  • เทคนิคและวิธีการรับมือกับลูกค้าที่มาร้องเรียน
  • กรณีศึกษาเรื่องการจัดการเรื่องร้องเรียน

Share

หลักสูตร

Team building

CSR

IMPRESSION GROUP

Call Center – TEL.081-988-9979

TRAINING – TEL. 02-9217921 , 085-502-7921 , 090-952-0441

CONSULT / SURVEY / AUDIT – TEL. 081-104-8424