4 ปัจจัยการปรับปรุงคุณภาพบริการให้ประสบความสำเร็จ

1. การมีส่วนร่วมจากผู้บริหาร (Top Management Involvement)  หัวข้อนี้ถือว่าเป็นปัจจัยแห่งความสำเร็จข้อที่สำคัญที่สุด ผู้บริหารต้องให้การสนับสนุนติดตามงานและช่วยตัดสินใจในระหว่างประชุมงานต่าง ๆ ที่ได้ทำการปรับปรุงคุณภาพงาน ถ้าหากผู้บริหารและผู้จัดการบอกว่างานยุ่งจนไม่มีเวลา พนักงานย่อมจะเข้าใจได้ว่า มีงานอื่นที่สำคัญกว่างานนี้ พนักงานที่ทำการปรับปรุงคุณภาพก็อาจไปใช้เวลาทำงานในงานประจำ (Routine Job) เหมือนเดิมต่อไป

2. ความต่อเนื่อง การดำเนินการปรับปรุงคุณภาพ ต้องมีการวางแผนการดำเนินงานและประชุมทีมอย่างต่อเนื่อง เช่นสัปดาห์ละครั้ง โดยทั่วไปแผนการปรับปรุงคุณภาพในแต่ละทีม จะวางไว้ไม่เกิน 6 เดือน  และมีพี่เลี้ยง (Facilitator) ที่เป็นผู้ให้ข้อมูลสนับสนุนทางด้านเทคนิค หรือวิธีการต่างๆ ระหว่างดำเนินโครงการ รวมถึงผู้บริหารที่มีหน้าที่เป็น Sponsor คือผู้มอบนโยบาย และให้การสนับสนุนและช่วยตัดสินใจในระหว่างดำเนินการ

3. คณะทำงาน องค์กรต้องมีการกำหนดคณะทำงาน คณะละ 5-10 คน เพื่อรับผิดชอบในการปรับปรุงคุณภาพบริการ กลุ่มละ 1 หัวข้อ ซึ่งเป็นหัวข้อที่มีความสำคัญ มีประโยชน์ต่อลูกค้าและองค์กร

4. การสนับสนุนให้เป็นวัฒนธรรมองค์กร (Supportive Corporate Culture) องค์กรต้องมีการวางแผนงานอย่างเป็นรูปธรรมเพื่อให้การทำงานอย่างมีคุณภาพเกิดเป็นวัฒนธรรมภายในองค์กร ซึ่งต้องใช้เวลาเป็นปีๆ ในการทำให้เกิดขึ้น โดยมีการสร้างแรงจูงใจในการทำกิจกรรม ต้องเน้นในทางบวกเท่านั้น เช่น มีการเลี้ยงฉลองเมื่อจบโครงการ มีการให้รางวัลจูงใจในรูปแบบต่าง ๆ เช่น ทานข้าวกับผู้บริหาร โดยเชิญครอบครัวมาร่วมงาน และส่งเข้าแข่งขันภายในประเทศ ต่างประเทศ

บทความโดย

ดร.พิสิทธิ์  พิพัฒน์โภคากุล

IMPRESSION GROUP