ประโยชน์ Mystery shopping

การใช้ Mystery shopping มีประโยชน์มากมายต่อธุรกิจ ระบบการตรวจสอบแบบลับนี้ช่วยให้ธุรกิจสามารถปรับปรุงและพัฒนาการบริการหรือสินค้าของตนได้อย่างต่อเนื่อง โดยเฉพาะองค์กรที่มีสาขามากๆ ผู้บริหารไม่สามารถสร้างความมั่นใจได้ว่าแต่ละสาขา มีรูปแบบการขาย/การบริการที่ดี มีมาตรฐาน ตามที่องค์กรต้องการทั้งหมด เครื่องมือที่นิยมที่สุดในสากลก็คือ Mystery Shopping นั่นเอง  โดยมีประโยชน์หลัก ๆ มีดังนี้:

1.ทราบความต้องการของลูกค้า: Mystery shopping ช่วยให้ธุรกิจทราบถึงความต้องการและความคาดหวังของลูกค้าในการให้บริการหรือการจัดจำหน่ายสินค้า ซึ่งทำให้สามารถปรับปรุงหรือปรับเปลี่ยนการให้บริการหรือสินค้าให้เหมาะสมกับความต้องการของลูกค้าได้อย่างมีประสิทธิภาพ

2.ปรับปรุงคุณภาพบริการ: โดยการตรวจสอบแบบลับจะช่วยให้ธุรกิจสามารถระบุปัญหาหรือข้อบกพร่องในการบริการและแก้ไขได้ทันท่วงที ทำให้สามารถปรับปรุงคุณภาพบริการเพื่อให้มีความพึงพอใจสูงขึ้น

3.เพิ่มประสิทธิภาพในการฝึกพนักงาน: การใช้ Mystery shopping เป็นเครื่องมือในการฝึกฝนพนักงานให้มีความรู้และความเข้าใจที่ดีในการให้บริการหรือการขายสินค้า ซึ่งจะช่วยเพิ่มประสิทธิภาพในการทำงานของพนักงานในอนาคต

4.การเสริมสร้างภาพลักษณ์: การมีการตรวจสอบแบบลับส่งเสริมภาพลักษณ์ของธุรกิจให้ดีขึ้น เนื่องจากลูกค้าจะรู้สึกว่าธุรกิจใส่ใจถึงความพึงพอใจของพวกเขาและมีการให้บริการที่ดี

5.การเพิ่มมูลค่าของสินค้าหรือบริการ: การปรับปรุงคุณภาพบริการหรือสินค้าจากการตรวจสอบแบบลับสามารถช่วยเพิ่มมูลค่าของสินค้าหรือบริการได้ เนื่องจากสามารถสร้างความพึงพอใจและความสำเร็จในการทำธุรกิจได้มากขึ้น

จากประสบการณ์ที่ผมทำงานนี้ ตั้งแต่ออกแบบ วางแผนงาน เข้าไปเป็นผู้ประเมิน ใช้บริการ วิเคราะห์ สรุปผล และให้ข้อแนะนำปรับปรุงแก่องค์กร มากว่า 20 ปี พบว่า การทำ Mystery shopping นี้ มีประโยชน์มาก ทำให้องค์กรพบจุดบกพร่องที่มองข้ามไป ได้นำมาปรับปรุง เช่น ในร้านขายคอมพิวเตอร์ โทรศัพท์ มือถือชั้นนำของประเทศ มีสายไปอยู่ที่พื้น วางระเกะระกะ และมีกล่องใส่สินค้าขนาดใหญ่ วางตามทางที่ลูกค้าเดิน หรือ เวลาลูกค้าไปตอนเปิดร้าน 10 โมงเช้า ร้านยังไม่ได้จัดสินค้า พนักงานยังไม่พร้อมต่อการขายเลย  อีกร้านเป็นร้านขายสินค้าวัสดุก่อสร้าง มีการให้ขับรถไปรับสินค้าอย่างกระเบื้องที่จุดรับสินค้า แต่จุดรับเป็นคลังสินค้า ที่มีพนักงานตะโกนหยอกล้อพูดคุยกัน และยังมีรถโฟล์คลิฟท์ ขับมาส่ง โดยจะจอดตรงไหน ก็ได้ตามที่คนขับสะดวกจอด ซึ่งมีผลต่อความปลอดภัยของลูกค้้า อีกทั้งยังมีมอเตอร์ไซด์รถพ่วง สตาร์ทรถปล่อยควันรถอยู่ตลอดเวลาด้วย ประเด็นตัวอย่างต่างๆ เหล่านี้จะถูกแก้ไข ปรับปรุงให้แล้วเสร็จ เพื่อตอบโจทย์ลูกค้าและสร้างความพึงพอใจ พร้อมยอดขายด้วย

บทความโดย ดร.พิสิทธิ์  พิพัฒน์โภคากุล

Chief Consulting Officer

The Impression Consultant Co., Ltd.