วิธีการทำ Mystery shopping

การทำ Mystery shopping นั้นเป็นกระบวนการที่ค่อนข้างลึกซึ้งและต้องการการวางแผนอย่างระมัดระวัง เพื่อให้ได้ผลลัพธ์ที่ถูกต้องและมีประสิทธิภาพ ดังนี้:

1.กำหนดวัตถุประสงค์: ก่อนที่จะเริ่มกระบวนการ Mystery shopping ควรกำหนดวัตถุประสงค์ของการทำ เช่น เพื่อตรวจสอบคุณภาพการบริการหรือสินค้า หรือเพื่อปรับปรุงการให้บริการตามความต้องการของลูกค้า เป็นต้น

2.เลือกและฝึก Mystery shoppers: เลือกบุคคลที่จะเป็น Mystery shoppers โดยควรเลือกบุคคลที่มีความน่าเชื่อถือและสามารถทำหน้าที่ได้อย่างมีประสิทธิภาพ จากนั้นจึงฝึกให้เข้าใจวัตถุประสงค์และวิธีการทำ Mystery shopping อย่างถูกต้อง

3.กำหนดเกณฑ์การตรวจสอบ: กำหนดเกณฑ์หรือความต้องการที่ต้องการตรวจสอบในการ Mystery shopping โดยระบุข้อกำหนดเพื่อให้ Mystery shoppers มีคำแนะนำในการดำเนินการตรวจสอบ

4.วางแผนการดำเนินงาน: วางแผนการดำเนินการ Mystery shopping โดยระบุรายละเอียดของการตรวจสอบ เช่น สถานที่ที่ต้องการตรวจสอบ ประเภทของบริการหรือสินค้า และเวลาที่ทำการตรวจสอบ เป็นต้น

5.ดำเนินการ Mystery shopping: Mystery shoppers จะทำการตรวจสอบและทดสอบการให้บริการหรือสินค้าตามที่กำหนดไว้ในขั้นตอนก่อนหน้านี้ โดยทำเป็นลูกค้าปกปิดโดยไม่เปิดเผยตัวตน

6.บันทึกข้อมูลและรายงานผล: Mystery shoppers จะต้องทำการบันทึกข้อมูลที่ได้รับระหว่างการตรวจสอบ และรายงานผลการตรวจสอบอย่างถูกต้องและครบถ้วน

7.ประเมินและปรับปรุง: หลังจากที่ได้รับรายงานผล Mystery shopping แล้ว ธุรกิจควรทำการประเมินผลและพิจารณาข้อเสนอแนะจากการตรวจสอบเพื่อปรับปรุงการให้บริการหรือสินค้าต่อไป

จากประสบการณ์ที่ผมทำงานนี้ ตั้งแต่ออกแบบ วางแผนงาน เข้าไปเป็นผู้ประเมิน ใช้บริการ วิเคราะห์ สรุปผล และให้ข้อแนะนำปรับปรุงแก่องค์กร มากว่า 20 ปี พบว่า การทำ Mystery shopping นี้ มีประโยชน์มาก ทำให้องค์กรพบจุดบกพร่องที่มองข้ามไป ได้นำมาปรับปรุง ซึ่งองค์กรควรมีการทำซ้ำ เป็นรอบๆ เช่นทุกดือน เพื่อตรวจสอบความเป็นไปได้ของการปรับปรุงและการพัฒนาในระยะยาว เพื่อเป็นการยกระดับการขาย/บริการ ของพนักงาน ผู้จัดการ โดยการทำซ้ำนี้ช่วยให้ธุรกิจมีโอกาสปรับปรุงและปรับเปลี่ยนตามความต้องการของลูกค้าได้อย่างต่อเนื่อง

บทความโดย ดร.พิสิทธิ์  พิพัฒน์โภคากุล

Chief Consulting Officer

The Impression Consultant Co., Ltd.