การสำรวจความผูกพันและความพึงพอใจของลูกค้า (Customer Engagement & Satisfaction Survey)

1. เสียงของลูกค้า (Voice of the Customer)
A. การรับฟังลูกค้า (Customer Listening)
        (1) การรับฟังลูกค้าในปัจจุบัน (Listening to Current Customers)
        (2) การรับฟังลูกค้าในอนาคต (Listening to Potential Customers)

B. การประเมินความพึงพอใจและความผูกพันของลูกค้า (Determination of Cus. Sat./Engagement)
        (1) ความพึงพอใจและความผูกพัน (Satisfaction and Engagement)
                – เจ้าหน้าที่ขาย / บริการ / Call Center
                – ขั้นตอน / กระบวนการ
                – ระยะเวลา
                – ความถูกต้อง
                – ความครบถ้วนสมบูรณ์
        (2) ความพึงพอใจเปรียบเทียบกับคู่แข่ง (Satisfaction Relative to Competitors)
        (3) ความไม่พึงพอใจ (Dissatisfaction)

2. ความผูกพันของลูกค้า (Customer Engagement)

A. ผลิตภัณฑ์ และการสนับสนุนลูกค้า (Product Offerings and Customer Support)
        (1) ผลิตภัณฑ์ (Product Offerings)
          (2) การสนับสนุนลูกค้า (Customer Support)
        (3) การจำแนกลูกค้า (Customer Segmentation)

B. การสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้า (ฺBuilding Customer Relationships)
        (1) การจัดการความสัมพันธ์ (Relationship Management)
        (2) การจัดการกับข้อร้องเรียน (Complaint Management)

รูปแบบ / วิธีการ :

1. โทรสัมภาษณ์ (Call Interview)
2. สมภาษณ์แบบพบหน้า (Face to Face Interview)
3. แบบสอบถาม (Questionnaire)
4. สนทนากลุ่ม (Focus Group)
5. สังเกตการณ์ (Observation)

ใช้แบบสำรวจความผูกพันและความพึงพอใจของลูกค้า โดยแบ่งการสำรวจออกเป็น 3 ส่วน ดังนี้

1. ความพึงพอใจและความไม่พึงพอใจของลูกค้าต่อการบริการ (People, Process, Physical evidences and Brand)
2. Overall Satisfaction & Engagement / Net Promoter Score (NPS)
3. ภาพรวมองค์กรและความต้องการในอนาคต

*** ที่ปรึกษาจะพิจารณาเลือกรูปแบบ / วิธีการ กับผู้บริหารเพื่อความเหมาะสมในการนำไปใช้งานจริง ***