การปรับปรุงคุณภาพบริการ

      การปรับปรุงคุณภาพเป็นการยกระดับการบริการให้สูงขึ้น  หากถามว่าทำไมต้องทำการปรับปรุงคุณภาพบริการ คำตอบก็คือ  เพราะลูกค้ามีความต้องการที่สูงขึ้นตลอดเวลา ถ้าหากเราไม่ปรับปรุง ยกระดับบริการลูกค้าก็จะรู้สึกว่าได้รับบริการแบบธรรมดาๆ ไม่พิเศษอะไร แล้วเขาก็อาจจะไปหาคู่แข่งของเราได้

การปรับปรุงคุณภาพบริการ (Service Quality Improvement, SQI) ทำอย่างไร

      องค์กรสามารถเริ่มต้นการปรับปรุงคุณภาพบริการได้โดยการจัดตั้งทีมปรับปรุง ทีมละประมาณ 5 – 10  คน โดยเป็นทีมงาน เป็นผู้ซึ่งทำงานในกระบวนการเดียวกันหรือมีปัญหาคล้ายคลึงกัน เช่น ปัญหาลูกค้าได้รับสินค้าล่าช้า มีตัวแทนจากฝ่ายขาย ฝ่ายคลังสินค้า ฝ่ายจัดส่ง และหน่วยงานสนับสนุนอื่น ๆ แล้วเริ่มทำโครงการ ตามขั้นตอน

1. ตั้งหัวข้อปัญหา เช่นเรื่อง ลูกค้าได้รับสินค้าล่าช้า
2. ศึกษาข้อมูล ว่า ล่าช้ากี่ราย กี่ครั้ง และตั้งเป้าหมายให้ความล่าช้าลดลงเหลือกี่ครั้ง
3. หาสาเหตุ ว่าสาเหตุที่ทำให้เกิดความล่าช้า คือสิ่งใด

4. กำหนดวิธีแก้ไข ว่าทีมงานจะทำการแก้ไขในเรื่องใดบ้าง จากการที่ทราบสาเหตุแล้ว
5. ลงมือปฏิบัติตามวิธีแก้ไข ที่เขียนไว้ในข้อ 4 และ
6. ติดตามผลว่าความล่าช้าลดลง เป็นกี่ครั้ง เป็นไปตามเป้าหมายหรือไม่ และสุดท้าย
7. กำหนดเป็นวิธีการทำงานรูปแบบใหม่ ที่ทำให้การรับสินค้ารวดเร็วขึ้น

ความรู้พื้นฐานที่ทีมงานควรมีเพื่อให้การปรับปรุงคุณภาพบริการ ประสบความสำเร็จประกอบด้วย

1. ความตระหนักด้านคุณภาพบริการ (Service Quality Awareness)
      เข้าใจถึงความหมายของคำว่าคุณภาพบริการ คือ กระบวนการทำงานที่ตอบสนองต่อความต้องการของลูกค้า (Customer Requirement) ซึ่งความต้องการของลูกค้ามีทั้งความจำเป็น (Needs) และความคาดหวัง (Expectations) เพื่อทำให้ลูกค้าพอใจเมื่อได้รับบริการทุกครั้งไป

2. ลูกค้าภายใน (Internal Customer)
      คือ แนวคิด (Concept) ที่ให้พนักงานทุกคนในองค์กรมีแนวคิดเดียวกันว่า การทำงานของตนเองในหน่วยงานนั้น ต้องส่งผลงานที่มีคุณภาพออกไปให้แก่ หน่วยงานถัดไป เพื่อที่องค์กรจะสามารถส่งมอบบริการที่มีคุณภาพแก่ลูกค้าได้ โดยพนักงานสามารถสอบถามหน่วยงานถัดไปว่าต้องการบริการจากเราอะไรบ้าง เพื่อที่จะสามารถส่งมอบบริการตามที่ลูกค้าภายในซึ่งอยู่หน่วยงานถัดไปต้องการได้ เพราะถ้าหากพนักงานในองค์กรไม่มีแนวคิดนี้อยู่ในใจ ย่อมไม่สามารถคาดหวังได้ว่าลูกค้าภายนอกจะได้รับบริการที่มีคุณภาพอย่างสม่ำเสมอ

3. แนวทางการแก้ปัญหา (Problem Solving)
      ให้พนักงานสามารถทราบหลักการในการแก้ไขปัญหาอย่างเป็นระบบ สามารถตั้งหัวข้อปัญหาได้ เช่น การตั้งหัวข้อปัญหา (Problem Statement) ต้องตั้งด้วย Subject + Defect คือ ประธาน + ข้อบกพร่อง ให้พนักงานสามารถเข้าใจและแยกแยะความแตกต่างระหว่าง ปัญหา (Problem), ผลกระทบ (Effect),  สาเหตุ (Cause) และ อาการ (Symptom) ได้

4. ขั้นตอนการปรับปรุงคุณภาพบริการ ( Service Quality Improvement Methodology)
      เป็นการบอกเป็น Step by Step ว่าจะทำการปรับปรุงคุณภาพจะประกอบด้วย 7 ขั้นตอน คือ

            (1) กำหนดหัวข้อปัญหา (Problem Statement) ที่เฉพาะเจาะจง (Specific) วัดค่าได้ (Measurable) แสดงถึงผลกระทบที่เกิดขึ้น (Effect)  และแสดงผลต่าง
                 ระหว่างค่าปัจจุบันกับค่าที่ควรเป็น (Gap)

            (2) ศึกษาข้อมูล และตั้งเป้าหมาย คือ ศึกษาข้อมูลอดีตและปัจจุบัน เป็นตัวเลขข้อเท็จจริง มีตัวชี้วัดแสดงผลในอดีตและปัจจุบัน  พร้อมกำหนดเป้าหมาย

            (3) หาสาเหตุที่เป็นไปได้ทั้งหมด และยืนยันสาเหตุที่แท้จริง (Root Cause)

            (4) กำหนดวิธีแก้ไข คือการกำหนดมาตรการตอบโต้ปัญหา โดยการนำเอาสาเหตุที่แท้จริงมาวางมาตรการแก้ไขตอบโต้ปัญหา วิเคราะห์ประโยชน์ที่ได้รับกับค่าใช้
                 จ่ายที่ต้องใช้และเขียนเป็นแผนปฏิบัติงาน

            (5) ลงมือปฏิบัติตามวิธีแก้ไขที่กำหนดไว้

            (6) ควบคุมและติดตามผล หลังจากทำการแก้ปัญหาตามแผนที่วางไว้ ให้ติดตามผล และต้องทำการแก้ไขเพิ่มเติม หากผลไม่เป็นไปตามเป้าหมาย

            (7) กำหนดเป็นวิธีการทำงานรูปแบบใหม่ ให้เป็นมาตรฐานการทำงาน

5. เครื่องมือ (Tools)
      ที่ใช้ในการปรับปรุงคุณภาพบริการ การเลือกใช้เครื่องมือในการปรับปรุงคุณภาพนั้นขึ้นอยู่กับสถานการณ์ที่เป็นอยู่ในขณะนั้น จะเลือกเครื่องมือไปใช้ได้ถูกต้องหรือไม่ ดังนั้นเนื้อหาการเลือกใช้เครื่องมือ เป็นเนื้อหาที่ต้องบรรยายให้เข้าใจอย่างยิ่ง มิฉะนั้น เมื่อถึงการแก้ปัญหาจริงจะพบปัญหาในการเลือกใช้เครื่องมือ โดยเครื่องมือที่นิยมใช้ในการปรับปรุงคุณภาพบริการ เช่น Flow Chart, Pareto Chart, Cause and Effect Diagram, Control Chart, Check List, Affinity Diagram เป็นต้น

บทความโดย

ดร.พิสิทธิ์  พิพัฒน์โภคากุล

IMPRESSION GROUP

IMPRESSION GROUP

Call Center – TEL.081-988-9979

TRAINING – TEL. 02-9217921 , 085-502-7921 , 090-952-0441

CONSULT / SURVEY / AUDIT – TEL. 081-104-8424