การเรียนรู้รูปแบบบริการโดยใช้สถานการณ์จำลอง (Service Simulation)

การเรียนรู้รูปแบบสถานการณ์จำลองได้พิสูจน์แล้วว่าทำให้เกิดรูปแบบการเรียนรู้เชิงบวกและทำให้เกิดทักษะการคิดเพื่อนำไปปรับใช้ในการทำงานซึ่งเป็นสิ่งที่สำคัญมากในการทำงาน ซึ่งการเรียนรู้โดยใช้สถานการณ์จำลองเริ่มต้นจากการใช้ในกองทัพเพื่อใช้ในการจำลองรูปแบบสถานการณ์ที่หลากหลายเพื่อไปเผชิญกับสิ่งที่เกิดขึ้นให้เกิดความทักษะและความชำนาญ หลังจากนั้นการเรียนรู้โดยใช้สถานการณ์จำลองได้นำมาใช้ในวงการแพทย์ซึ่งแน่นอนว่าวงการแพทย์นั้นต้องการการเรียนรู้ที่ต้องฝึกให้เกิดทักษะเพราะเป็นการทำงานที่ต้องการความแม่นยำสูง ต้องให้การดูแลรักษาชีวิตของมนุษย์ ความผิดพลาดต้องน้อยที่สุดหรือต้องไม่เกิดขึ้นเลย การเรียนรู้โดยสถานการณ์จำลองจึงเป็นรูปแบบการเรียนรู้ที่นำมาใช้เพื่อทำฝึกทักษะทางความคิดของผู้เรียนที่เน้นกระบวนการคิด ดึงศักยภาพของผู้เรียน เรียนรู้จากประสบการณ์ เพื่อให้เกิดการตระหนักรู้ด้วยตนเอง จนสามารถเกิดทักษะติดตัวเพื่อนำไปต่อยอดและพัฒนางานได้อย่างมีประสิทธิภาพ

ปัจจุบันงานบริการมีการแข่งขันสูง ปัจจัยสำคัญที่จะทำให้งานบริการประสบความสำเร็จคือตัวผู้ให้บริการเองไม่ว่าจะเป็น ผู้บริหาร หัวหน้างาน พนักงานและรูปแบบการให้บริการเพื่อตอบสนองความต้องการของผู้รับบริการได้สูงสุดซึ่งเป็นปัจจัยหลักที่ลูกค้าจะเลือกใช้บริการนั้นๆ การเกิดสิ่งเหล่านี้ขึ้นได้จะต้องมาจากรูปแบบการให้ความสำคัญเรื่องของทักษะการให้บริการที่ประกอบด้วยพฤติกรรมการให้บริการที่ดี เช่น มารยาทในการให้บริการ การให้บริการด้วยใจ การตอบสนองความต้องการของลูกค้าการแก้ปัญหาให้กับลูกค้า และทักษะเฉพาะที่เหมาะสมกับแต่ละบริการซึ่งการใช้รูปแบบสถานการณ์จำลองสามารถพัฒนาในเรื่องของทักษะของการให้บริการเพื่อให้เกิดพฤติกรรมที่เหมาะสมกับรูปแบบการให้บริการนั้นๆ
ได้อย่างมีประสิทธิภาพเนื่องจากผู้เรียนเองจะได้เรียนรู้จากสถานการณ์เสมือนจริงทั้งรูปแบบสถานการณ์และสิ่งแวดล้อม รวมถึงการเรียนรู้โดยการส่งผ่านประสบการณ์ที่ส่งผลให้เกิดทักษะในการให้บริการอย่างมีประสิทธิภาพ

Q&A คลายข้อข้องใจ

1. Service Simulation ต่างจาก Roleplay อย่างไร

• Service simulation มีความสมจริงและในสิ่งแวดล้อมที่จริงหรือเสมือนจริง จึงทำให้ผู้เข้าร่วมมีอารมณ์ความรู้สึกเสมือนกับการเผชิญกับสถานการณ์จริงทำให้แสดงพฤติกรรการให้บริการได้ใกล้เคียงกับความเป็นจริง

• Service Simulation เกิดการส่งต่อประสบการณ์จากการเข้าร่วมสถานการณ์จำลองจากผู้ที่มีประสบการณ์จากการเรียนรู้จากการสังเกตุการปฏิบัติจริงและการสะท้อนกลับ ด้วยตัวของผู้เรียนเองดังนั้นจึงทำให้เกิดประสบการณ์จริงและนำไปใช้ได้ในสถานการณ์จริงในการปฏิบัติงาน

• Service Simulation เรียนรู้จากความผิดพลาดจากการเข้าร่วมสถานการณ์จำลองซึ่งเกิดจากกระบวนการคิดของผู้เรียนเองจึงทำให้เกิดการสะท้อนคิดด้วยตัวของผู้เรียนเองเพื่อหาแนวทางในการพัฒนาและยอมรับปรับตัวกับการเปลี่ยนแปลงที่เกิดขึ้นในการวางแผนพฤติกรรมการปฏิบัติงานต่อไป

• Service Simulation ใช้แนวคิดและกระบวนการหลายกระบวนการทางการเรียนรู้และทางจิตวิทยาเพื่อพัฒนาศักยภาพของบุคลากร เช่นการเรียนรู้จากประสบการณ์การเรียนรู้จากสถานการณ์การคิดแบบบูรณาการการสะท้อนคิดด้วยตัวของผู้เรียนด้วยกระบวนการ Facilitator

2. การ Debriefing ต่างจาก Coaching อย่างไร

• Coaching จะเป็นเทคนิคที่เป็นส่วนหนึ่งของการทำ Debriefing ในช่วงการซักถามและหาคำตอบเพิ่มเติม ซึ่ง Debriefing เองจะนำหลายเทคนิคมาประกอบกันเพื่อให้ได้ประสิทธิภาพมากที่สุดหลังจากสถานการณ์ ประกอบด้วยรูปแบบ Coaching Facilitating Mentoring รวมถึงการใช้คำถามลักษณะที่เป็นการถามความรู้สึกซักถามข้อสงสัยถามความคิดเห็นจากสถานการณ์กับวงสนทนาผู้เรียนโดยรูปแบบการใช้คำถามปลายเปิดและใช้คำ ถามกระตุ้นคิดเพื่อให้เกิดการสะท้อนคิดจากผู้เรียนเอง (Self-Reflection) ทำให้เกิดการคิดใคร่ครวญอย่างถี่ถ้วน ย้อนกลับในประเด็นเพื่อเปลี่ยนประสบการณ์ในเรื่องนั้นให้เป็นการเรียนรู้และความรู้ที่จะนำไปต่อยอดในการทำงานอย่างมีประสิทธิภาพต่อไป

3. Service Simulation สามารจัดเป็นหลักสูตรอบรมได้ไหม

• สามารถทำเป็นหลักสูตรจัดอบรมได้และเป็นหลักสูตรที่มีประสิทธิภาพมากกว่าการอบรมโดยปกติทั่วไปซึ่งส่วนใหญ่จะเป็นรูปแบบการอบรมแบบเข้าร่วมรับฟัง (Lecture base) และการอบรมเชิงปฏิบัติการ(Workshop) ซึ่ง Service Simulation รูปแบบจะเป็นการให้ความรู้ การอบรมเชิงปฏิบัติการโดยสัมพันธ์กับการปฏิบัติงานจริง (on the job training) โดยเน้นการเรียนรู้จากประสบการณ์การทำงานจริง (Experiential Learning) การใช้เทคนิคการกระตุ้นคิด (Debriefing) เพื่อให้ผู้เรียนมีพฤติกรรมที่ทางองค์กรต้องการและสามารถนำพฤติกรรมนั้นไปต่อยอดในการพัฒนาศักยภาพของตนเองและองค์กรต่อไป

4. มั่นใจอย่างไรว่าจะดีกว่าเดิม

• Service Simulation เป็นการเรียนรู้จากประสบการณ์ทำงานจริง (Experiential Learning)เพื่อให้เกิดการทบทวนประสบการณ์และนำสิ่งที่ลงมือปฏิบัติมาตกผลึกความคิดโดยอาศัยเทคนิคการกระตุ้นความคิดในสิ่งแวดล้อมที่พร้อมที่จะเปิดโอกาสในการแสดงความคิดเห็นทำให้เกิดความปลอดภัยทางด้านจิตใจ (Psychological Safety) เพื่อให้ได้รับรู้ถึงความรู้ใหม่ที่ได้รับซึ่งเป็นการนำไปต่อยอดความรู้เดิมหรือ สามารถนำ ไปปรับใช้ในบริบทอื่นๆ สำหรับผู้เรียนและเพื่อการพัฒนาองค์กรต่อไป

5. แนะนำการติดตามผลให้ยั่งยืน

• มีการจัดอบรม Service Simulation อย่างต่อเนื่อง ปีละ 1-2 ครั้งเพื่อให้เกิดกระบวนการเปลี่ยนแปลงพฤติกรรมอย่างมีระบบเพื่อให้พนักงานได้เกิดความรู้ ความเข้าใจเพื่อให้เกิดพฤติกรรมที่ตรงตามวัตถุประสงค์ที่กำหนดตลอดจนพัฒนาความสามารถจนเกิดทักษะและความชำนาญต่อไป

• กำหนดพฤติกรรมมาตรฐานที่ได้จาก Service Simulation ใน Roadmap ในการวัดสมรรถนะ (Competency) ขององค์กรเพื่อประเมินพฤติกรรมในการทำ งานในแต่ละการประเมิน เช่น การประเมินประจำปี

• จัดให้มี Facilitator ในองค์กรเพื่อจะดำเนินการประเมินและติดตามผลพฤติกรรมการปฏิบัติงานของพนักงานอย่างต่อเนื่องจัดให้มีการประเมินมาตรฐานของ Facilitator โดยหน่วยงานที่จัดอบรมเพื่อให้เกิดมาตรฐานอย่างยั่งยืน

• ปรึกษากับหน่วยงานที่จัดอบรม (Consultant) อย่างต่อเนื่องเพื่อติดตามผลหาแนวทางปรับกลยุทธ์ในการพัฒนางานอย่างต่อเนื่อง

6. จะเริ่มต้นใช้บริการต้องทำอย่างไร

• เมื่อต้องการการจัดอบรมที่ทำให้เกิดความรู้และประสบการณ์ให้เป็นไปตามวัตถุประสงค์ของงองค์กร

• เมื่อต้องการสร้างความความปลอดภัยทางจิตใจในการเรียนรู้ (Psychological Safety) เพื่อเป็นการตอบสนองทางบวกของพนักงานต่อกิจกรรมการเรียนรู้และสิ่งแวดล้อมของการเรียนรู้และการแสดงความคิดเห็นได้อย่างมีอิสระเพื่อพัฒนา
ความคิดได้อย่างไม่มีขีดจำกัด

• เมื่อต้องการให้พนักงานเกิดความสามารถในการตระหนักรู้ตนเอง (Self-Awareness) ที่จะเผชิญกับสิ่งที่เกิดขึ้นจากการทำงานในเรื่องของการควบคุมอารมณ์ความคิดและพฤติกรรมที่แสดงออก

• เมื่อต้องการเพิ่มความมั่นใจในตนเองของพนักงาน (Self-Confidence) ซึ่งเป็นองค์ประกอบสำคัญในการตัดสินใจในการให้บริการและจำเป็นสำหรับการปฏิบัติงานบริการที่มีคุณภาพ

• เมื่อต้องการเพิ่มทักษะการตัดสินใจ (Decision Making) เพื่อช่วยให้เกิดการตัดสินใจได้ดีขึ้นและช่วยเปลี่ยนพฤติกรรมรวมถึงมุมมองในการรับมือกับปัญหาในการทำงานได้อย่างมีประสิทธิภาพ

• เมื่อต้องการให้พนักงานเกิดการสะท้อนตนเอง (Self-Reflection)มีทักษะการสังเกตวิเคราะห์ตนเองในสิ่งที่เป็นจุดแข็งและจุดที่นำไปต่อยอดและพัฒนาศักยภาพของตนเองและองค์กรต่อไป

7 รูปแบบการใช้สถานการณ์จำลองในการบริการ

รูปแบบการใช้สถานการณ์จำลองในการบริการนั้นประกอบด้วยขั้นตอนดังต่อไปนี้คือ 

1) การตั้งเป้าหมายในการให้บริการ 

2) กำหนดวัตถุประสงค์ในการให้บริการ 

3) การกำหนดพฤติกรรมในการให้บริการ 

4) การกำหนดสถานการณ์จำลอง 

5) การเรียนรู้จากสถานการณ์จำลอง 

6) การใช้คำถามและรูปแบบการกระตุ้นคิดเพื่อดึงศักยภาพของผู้เรียน 

7) การสะท้อนตนเองด้วยการทบทวนสิ่งที่ได้จากการเรียนรู้จากสถานการณ์

สรุป

แล้วการเรียนรู้รูปแบบการบริการจากสถานการณ์จำลองเป็นรูปแบบที่พัฒนาทักษะความคิดของผู้เรียนเพื่อให้เกิดทักษะและพฤติกรรมการบริการที่ดีโดยผ่านการเรียนรู้จากการพัฒนาศักยภาพเพื่อให้เกิดการสะท้อนกลับด้วยตัวเอง (Self-Reflection)จึงเป็นรูปแบบที่ทำให้เกิดการเรียนรู้ในการให้บริการอย่างยั่งยืน