Mystery shopping คืออะไร

“Mystery shopping” หรือ “การตรวจสอบเชิงลึกโดยไม่ระบุตัวตน” เป็นกระบวนการที่องค์กรใช้เพื่อตรวจสอบคุณภาพการบริการหรือประสบการณ์การซื้อหรือการใช้บริการของลูกค้าโดยที่ผู้เข้าประเมิน เป็นคนที่ไม่ระบุตัวตน พนักงานไม่รู้จัก การสำรวจนี้

เป็นการสำรวจ ประเมิน ที่ผู้ประเมินเข้าไปทดสอบบริการหรือสินค้าที่กำลังขาย/บริการ ขององค์กร โดยการทำเป็นลูกค้าที่ปกปิด ซึ่งจะประเมินดูถึงประสบการณ์ทั้งหมด ตั้งแต่การต้อนรับจากพนักงานไปจนถึงบริการหรือการขายสินค้า โดยจะใช้เครื่องมือหรือแบบสอบถามที่เตรียมไว้ล่วงหน้าเพื่อบันทึกข้อมูลและความสัมพันธ์ต่าง ๆ ของลูกค้ากับบริการหรือสินค้านั้น ๆ

การตรวจสอบแบบนี้ช่วยให้องค์กรสามารถเข้าใจปัญหาหรือข้อบกพร่องในการบริการหรือการขายสินค้าได้ และช่วยในการวางแผนและปรับปรุงสินค้าหรือบริการให้ดียิ่งขึ้นตามความต้องการของลูกค้าโดยตรง โดยมักนำมาใช้ในธุรกิจที่มุ่งเน้นการบริการหรือประสบการณ์ลูกค้า เช่น ร้านค้าปลีก ร้านอาหาร โรงแรม บริการโทรศัพท์ หรือธุรกิจอื่น ๆ ที่มีการติดต่อสื่อสารกับลูกค้าอย่างต่อเนื่อง

บทความโดย ดร.พิสิทธิ์  พิพัฒน์โภคากุล

Chief Consulting Officer

The Impression Consultant Co., Ltd.