การบริการ คือ การดำเนินกิจกรรมต่างๆ ที่มีเป้าหมายเพื่อให้ลูกค้าหรือผู้รับบริการได้รับความพึงพอใจและตอบสนองความต้องการของพวกเขา ไม่ว่าจะเป็นการบริการในด้านการค้า การให้บริการด้านสุขภาพ การศึกษา หรือการบริการด้านสังคม ทุกประเภทของการบริการมีบทบาทสำคัญในการสร้างความประทับใจและความพึงพอใจให้กับผู้รับบริการ ความหมายของการบริการ การบริการเป็นการตอบสนองต่อความต้องการหรือความคาดหวังของผู้รับบริการ โดยการบริการอาจเป็นการให้คำแนะนำ การช่วยแก้ไขปัญหา การให้ข้อมูล หรือการดูแลและช่วยเหลือในด้านต่างๆ การบริการที่ดีนั้นมักเน้นที่การให้ความสำคัญกับลูกค้าและพยายามทำให้ลูกค้าได้รับประสบการณ์ที่ดีและพึงพอใจ ประเภทของการบริการ การบริการลูกค้า: การบริการลูกค้าเป็นการให้บริการที่มุ่งเน้นไปที่การตอบสนองความต้องการและความคาดหวังของลูกค้า เช่น การตอบข้อสงสัย การแก้ไขปัญหา และการให้คำแนะนำเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์หรือบริการ […]
การบริการที่เป็นเลิศเป็นอย่างไร การบริการที่เป็นเลิศมักจะมีลักษณะที่หลากหลาย เช่น การให้คำแนะนำที่เป็นประโยชน์และถูกต้องตามความต้องการของลูกค้า การตอบสนองต่อความต้องการของลูกค้าอย่างรวดเร็วและสม่ำเสมอ การให้บริการที่มีคุณภาพและเชื่อถือได้ การมีความเข้าใจในความต้องการและความพึงพอใจของลูกค้า การให้บริการที่เป็นมิตรและเป็นกันเอง และการพัฒนาและปรับปรุง การบริการอย่างต่อเนื่อง เป็นต้น การบริการที่เป็นเลิศสามารถสร้างประสบการณ์ที่ดีและทำให้ลูกค้ารู้สึกพึงพอใจและมีความสุขในการใช้บริการนั้น ๆ โดยสร้างความไว้วางใจและความสัมพันธ์ที่ดีระหว่างธุรกิจกับลูกค้าในระยะยาวได้ด้วยการให้บริการที่ดีและมีคุณภาพอย่างต่อเนื่อง การบริการที่เป็นเลิศคือการให้บริการที่มีคุณภาพสูง โดยมุ่งเน้นให้ประสบการณ์ที่ดีและพึงพอใจสูงสุดให้แก่ลูกค้า ซึ่งมักจะมีลักษณะที่แตกต่างกันไป ขึ้นอยู่กับธุรกิจหรือองค์กรที่ให้บริการนั้น […]
การปรับปรุงคุณภาพบริการ การปรับปรุงคุณภาพเป็นการยกระดับการบริการให้สูงขึ้น หากถามว่าทำไมต้องทำการปรับปรุงคุณภาพบริการ คำตอบก็คือ เพราะลูกค้ามีความต้องการที่สูงขึ้นตลอดเวลา ถ้าหากเราไม่ปรับปรุง ยกระดับบริการลูกค้าก็จะรู้สึกว่าได้รับบริการแบบธรรมดาๆ ไม่พิเศษอะไร แล้วเขาก็อาจจะไปหาคู่แข่งของเราได้ การปรับปรุงคุณภาพบริการ (Service Quality Improvement, SQI) ทำอย่างไร องค์กรสามารถเริ่มต้นการปรับปรุงคุณภาพบริการได้โดยการจัดตั้งทีมปรับปรุง ทีมละประมาณ 5 […]
4 ปัจจัยการปรับปรุงคุณภาพบริการให้ประสบความสำเร็จ 1. การมีส่วนร่วมจากผู้บริหาร (Top Management Involvement) หัวข้อนี้ถือว่าเป็นปัจจัยแห่งความสำเร็จข้อที่สำคัญที่สุด ผู้บริหารต้องให้การสนับสนุนติดตามงานและช่วยตัดสินใจในระหว่างประชุมงานต่าง ๆ ที่ได้ทำการปรับปรุงคุณภาพงาน ถ้าหากผู้บริหารและผู้จัดการบอกว่างานยุ่งจนไม่มีเวลา พนักงานย่อมจะเข้าใจได้ว่า มีงานอื่นที่สำคัญกว่างานนี้ พนักงานที่ทำการปรับปรุงคุณภาพก็อาจไปใช้เวลาทำงานในงานประจำ (Routine Job) เหมือนเดิมต่อไป 2. ความต่อเนื่อง การดำเนินการปรับปรุงคุณภาพ ต้องมีการวางแผนการดำเนินงานและประชุมทีมอย่างต่อเนื่อง เช่นสัปดาห์ละครั้ง […]
การบริการอย่างมีคุณภาพ ถ้าถามว่า การบริการอย่างมีคุณภาพนั้นวัดได้อย่างไร ว่ามีคุณภาพหรือไม่มีคุณภาพ คำตอบคือ วัดว่า บริการตามที่ลูกค้าต้องการหรือไม่ เพราะ การบริการลูกค้าอย่างมีคุณภาพ (Service Quality) มิใช่เป็นการส่งมอบบริการที่ดีที่สุดให้ลูกค้า แต่เป็นการส่งมอบบริการตามความต้องการของลูกค้าเป้าหมาย เพื่อให้ลูกค้าเป้าหมายที่ได้รับบริการไปแล้วเกิดความพึงพอใจ เพราะว่าการส่งมอบบริการที่ดีที่สุด อาจต้องลงทุนสูง ในการหาคนทำงาน การอบรมพนักงาน การตกแต่งร้าน การซื้อเทคโนโลยีมาใช้ รวมทั้งลูกค้ามีหลายกลุ่ม […]
เวลาเปลี่ยน คนเปลี่ยน พฤติกรรมเปลี่ยน แล้วงานบริการควรเปลี่ยนไปในแนวไหนดี เราจะเห็นได้ว่ารูปแบบการให้บริการแบบเดิมๆ ลูกค้าอย่างเราจะต้องเดินทางไปซื้อสินค้า ใช้บริการ รอคอย หรือ โทรศัพท์ติดต่อ แต่รูปแบบบริการใหม่ๆ ที่ควรเปลี่ยนไปก็คือ Self Service เป็นการทำให้คนทำอะไรได้ง่ายขึ้น เร็วขึ้น สะดวกขึ้น ขั้นตอนน้อยลง และที่สำคัญอีกอย่างก็คือ ต้นทุนลดลง […]
เมื่อ AI ทำให้งานบริการเปลี่ยนไปและมนุษย์อย่างเราจำเป็นอยู่ไหมในงานบริการ เรามาดูกันว่าเทคโนโลยีที่ทำให้บริการเปลี่ยนมีอย่างไรบ้าง อย่างเช่น Tesla ให้บริการเรียกรถมาหาเราได้ หรือรถขับได้เองแบบอัตโนมัติ การมีหุ่นยนต์มา เสิร์ฟอาหาร หรือมีแชทบอท มาตอบคำถามในช่องทางออนไลน์ต่างๆ แต่ทั้งหมดนี้เราจะเห็นได้ว่า ตัวลูกค้าอย่างเราๆก็ยังต้องการพูดคุยกับผู้คน ต้องการเข้าสังคม อยากให้มีความเห็นอกเห็นใจ การรับรู้ความรู้สึก ดังนั้น ต้องตอบว่า การบริการจากมนุษย์ ยังจำเป็นอยู่แน่นอน โดยเอาเทคโนโลยี […]
จะทำอย่างไร ให้ได้ผลลัพธ์การบริการที่เป็นเลิศ การให้บริการที่เป็นเลิศ เป็นการให้บริการเหนือกว่าสิ่งที่ลูกค้าคาดหวัง คือ การทำให้เราเข้าไปอยู่ในใจลูกค้า ทำได้เพียง 3 ขั้นตอน คือ รู้ สร้าง ทำ รู้ คือรู้จักลูกค้า รู้ว่าเค้าเกิดวันไหน ชอบสินค้าแบบไหน บริการแบบใดที่ชอบหรือไม่ชอบ […]
เมื่อไรควรเริ่ม เมื่อไรควรปรับ เมื่อไรควรเปลี่ยนการบริการ เริ่ม เราสามารถเริ่ม ได้โดยจัดจาก 3 สัญญาณนี้ เมื่อลูกค้าบ่นมากขึ้นอย่างเช่นบ่นว่า รอนาน ช้าจัง ยุ่งยาก อารมณ์เสีย เมื่อลูกค้าเข้ามาซื้อสินค้า หรือใช้บริการน้อยลง เมื่อรายได้น้อยลง เมื่อเห็นสัญญาณอย่างใดอย่างหนึ่งนี้ ก็แปลว่าเราควรเริ่มได้แล้ว ปรับ เป็นการหาวิธีใหม่ๆเข้ามาให้บริการในสิ่งที่ลูกค้าบ่น อย่างเช่น จดรายการอาหารผิด รอนาน […]
บริการคืออะไร หลายคนบอกว่า บริการคือค่าใช้จ่าย ที่ตามมาจากการขายสินค้า หลายคนบอกว่าบริการคือต้นทุนที่ต้องดูแล เพื่อรักษาลูกค้าเอาไว้แต่จริงๆแล้ว อยากบอกว่า บริการคือ แบรนด์ ที่เป็นเอกลักษณ์ สร้างมูลค่าเพิ่ม จากการขายสินค้าหรือการให้บริการ และแบรนด์นี้เอง ที่จะช่วยทำให้ เรามีกำไรสูง ด้วยการให้บริการที่ดี มีเอกลักษณ์ […]
