4 ปัจจัยการปรับปรุงคุณภาพบริการให้ประสบความสำเร็จ 1. การมีส่วนร่วมจากผู้บริหาร (Top Management Involvement)  หัวข้อนี้ถือว่าเป็นปัจจัยแห่งความสำเร็จข้อที่สำคัญที่สุด ผู้บริหารต้องให้การสนับสนุนติดตามงานและช่วยตัดสินใจในระหว่างประชุมงานต่าง ๆ ที่ได้ทำการปรับปรุงคุณภาพงาน ถ้าหากผู้บริหารและผู้จัดการบอกว่างานยุ่งจนไม่มีเวลา พนักงานย่อมจะเข้าใจได้ว่า มีงานอื่นที่สำคัญกว่างานนี้ พนักงานที่ทำการปรับปรุงคุณภาพก็อาจไปใช้เวลาทำงานในงานประจำ (Routine Job) เหมือนเดิมต่อไป 2. ความต่อเนื่อง การดำเนินการปรับปรุงคุณภาพ ต้องมีการวางแผนการดำเนินงานและประชุมทีมอย่างต่อเนื่อง เช่นสัปดาห์ละครั้ง […]

การปรับปรุงคุณภาพบริการ       การปรับปรุงคุณภาพเป็นการยกระดับการบริการให้สูงขึ้น  หากถามว่าทำไมต้องทำการปรับปรุงคุณภาพบริการ คำตอบก็คือ  เพราะลูกค้ามีความต้องการที่สูงขึ้นตลอดเวลา ถ้าหากเราไม่ปรับปรุง ยกระดับบริการลูกค้าก็จะรู้สึกว่าได้รับบริการแบบธรรมดาๆ ไม่พิเศษอะไร แล้วเขาก็อาจจะไปหาคู่แข่งของเราได้ การปรับปรุงคุณภาพบริการ (Service Quality Improvement, SQI) ทำอย่างไร       องค์กรสามารถเริ่มต้นการปรับปรุงคุณภาพบริการได้โดยการจัดตั้งทีมปรับปรุง ทีมละประมาณ 5 […]

การบริการอย่างมีคุณภาพ      ถ้าถามว่า การบริการอย่างมีคุณภาพนั้นวัดได้อย่างไร ว่ามีคุณภาพหรือไม่มีคุณภาพ คำตอบคือ วัดว่า บริการตามที่ลูกค้าต้องการหรือไม่ เพราะ การบริการลูกค้าอย่างมีคุณภาพ (Service Quality) มิใช่เป็นการส่งมอบบริการที่ดีที่สุดให้ลูกค้า แต่เป็นการส่งมอบบริการตามความต้องการของลูกค้าเป้าหมาย เพื่อให้ลูกค้าเป้าหมายที่ได้รับบริการไปแล้วเกิดความพึงพอใจ  เพราะว่าการส่งมอบบริการที่ดีที่สุด อาจต้องลงทุนสูง ในการหาคนทำงาน การอบรมพนักงาน การตกแต่งร้าน การซื้อเทคโนโลยีมาใช้ รวมทั้งลูกค้ามีหลายกลุ่ม […]

เมื่อ AI ทำให้งานบริการเปลี่ยนไปและมนุษย์อย่างเราจำเป็นอยู่ไหมในงานบริการ   เรามาดูกันว่าเทคโนโลยีที่ทำให้บริการเปลี่ยนมีอย่างไรบ้าง อย่างเช่น Tesla  ให้บริการเรียกรถมาหาเราได้ หรือรถขับได้เองแบบอัตโนมัติ การมีหุ่นยนต์มา เสิร์ฟอาหาร หรือมีแชทบอท มาตอบคำถามในช่องทางออนไลน์ต่างๆ แต่ทั้งหมดนี้เราจะเห็นได้ว่า ตัวลูกค้าอย่างเราๆก็ยังต้องการพูดคุยกับผู้คน ต้องการเข้าสังคม อยากให้มีความเห็นอกเห็นใจ การรับรู้ความรู้สึก ดังนั้น ต้องตอบว่า การบริการจากมนุษย์ ยังจำเป็นอยู่แน่นอน  โดยเอาเทคโนโลยี […]

เวลาเปลี่ยน คนเปลี่ยน พฤติกรรมเปลี่ยน แล้วงานบริการควรเปลี่ยนไปในแนวไหนดี             เราจะเห็นได้ว่ารูปแบบการให้บริการแบบเดิมๆ  ลูกค้าอย่างเราจะต้องเดินทางไปซื้อสินค้า  ใช้บริการ  รอคอย หรือ โทรศัพท์ติดต่อ แต่รูปแบบบริการใหม่ๆ ที่ควรเปลี่ยนไปก็คือ  Self Service เป็นการทำให้คนทำอะไรได้ง่ายขึ้น เร็วขึ้น สะดวกขึ้น ขั้นตอนน้อยลง และที่สำคัญอีกอย่างก็คือ ต้นทุนลดลง […]

จะทำอย่างไร ให้ได้ผลลัพธ์การบริการที่เป็นเลิศ            การให้บริการที่เป็นเลิศ เป็นการให้บริการเหนือกว่าสิ่งที่ลูกค้าคาดหวัง คือ การทำให้เราเข้าไปอยู่ในใจลูกค้า ทำได้เพียง 3  ขั้นตอน  คือ  รู้  สร้าง  ทำ รู้  คือรู้จักลูกค้า รู้ว่าเค้าเกิดวันไหน ชอบสินค้าแบบไหน บริการแบบใดที่ชอบหรือไม่ชอบ […]

บริการคืออะไร      หลายคนบอกว่า บริการคือค่าใช้จ่าย ที่ตามมาจากการขายสินค้า      หลายคนบอกว่าบริการคือต้นทุนที่ต้องดูแล เพื่อรักษาลูกค้าเอาไว้แต่จริงๆแล้ว      อยากบอกว่า บริการคือ แบรนด์ ที่เป็นเอกลักษณ์ สร้างมูลค่าเพิ่ม จากการขายสินค้าหรือการให้บริการ และแบรนด์นี้เอง ที่จะช่วยทำให้ เรามีกำไรสูง ด้วยการให้บริการที่ดี มีเอกลักษณ์ […]

เมื่อไรควรเริ่ม เมื่อไรควรปรับ เมื่อไรควรเปลี่ยนการบริการ เริ่ม เราสามารถเริ่ม ได้โดยจัดจาก 3 สัญญาณนี้ เมื่อลูกค้าบ่นมากขึ้นอย่างเช่นบ่นว่า รอนาน ช้าจัง ยุ่งยาก อารมณ์เสีย เมื่อลูกค้าเข้ามาซื้อสินค้า หรือใช้บริการน้อยลง เมื่อรายได้น้อยลง เมื่อเห็นสัญญาณอย่างใดอย่างหนึ่งนี้ ก็แปลว่าเราควรเริ่มได้แล้ว ปรับ เป็นการหาวิธีใหม่ๆเข้ามาให้บริการในสิ่งที่ลูกค้าบ่น อย่างเช่น  จดรายการอาหารผิด  รอนาน […]

Starbucks สร้างบริการให้โดนใจได้อย่างไร      ร้านกาแฟ Starbucks  สามารถดูแลลูกค้ากลุ่มที่ชื่นชอบสตาบัคส์ ได้ มิใช่แค่ตัวรสชาติกาแฟ แต่เป็น เรื่องของประสบการณ์และแบรนด์ Starbucks  อย่างเช่น สินค้าก็คือตัวกาแฟ เครื่องดื่ม อาหาร ที่มีคุณภาพสูง รสชาติดี คัดสรรมาอย่างดี เพื่อเสิร์ฟให้กับลูกค้า บรรยากาศการออกแบบร้าน เครื่องมือ อุปกรณ์ […]

Service Mind ยังสำคัญไหมกับในยุคปัจจุบัน ในการทำงานอย่างมืออาชีพ แน่นอนว่ามันคือสิ่งที่บุคลากรทุกคนต้องการที่จะเป็น อีกทั้งผู้บริหารทุกท่านก็อยากจะให้ทีมงานของตนเองเป็น การจะปลูกฝังผู้ทำงานให้มีการเรียนรู้ และพัฒนาอย่างต่อเนื่องจนเป็นคนทำงานมืออาชีพนั้นมีพื้นฐานที่สำคัญก็คือ ทัศนคติที่มีต่อการทำงาน หลักสูตรนี้ได้ออกแบบมาเป็นอย่างดี เพื่อใช้เป็นเส้นทางเดินให้แก่ผู้เข้าร่วมสัมมนาได้เรียนรู้ ฝึกฝนในการบริการลูกค้าอย่างมืออาชีพ ด้วยการปลูกฝังทัศนคติที่ดีต่อการทำงานต่อการบริการลูกค้า ถึงแม้ในยุคปัจจุบัน พฤติกรรมของลูกค้าจะอยู่ในออนไลน์มากขึ้น เมื่อโลกเปลี่ยนไป 5G / Blockchain /Internet of things / […]